Маркетинг в клинике мелких животных
Забота о
Клиенте/ Общение с публикой.
Практика ветеринарного врача это призвание, а цель определяет каждый
для себя.
 Мы хотим,
чтобы клиенты приходили к врачу посещали его снова и снова.
Мы хотим,
чтобы каждая консультация оставляла у
них чувство удовлетворения
проявленной нами заботой и качеством обслуживания.
Потребности
клиентов должны быть выполнены. Они свободны в своем выборе, поэтому могут и
не прийти к нам, если останутся недовольны.
Мы должны удовлетворять клиента, чтобы он принес
домашнее животное к нам и оплатил счет!
Клиенты бывают разные. Одни хотят получить лечение за низкую цену,
другие хотят провести все диагностические исследования и не заботятся о
стоимости. Мы должны обслуживать всех клиентов, но в практике имеется основная минимальная плата, то есть имеется стоимость, ниже
которой мы не можем позволить себе обслуживать. Возможно, нам придется расстаться с клиентами, которые не хотят
платить минимально допустимую плату.
Что
волнует клиентов, когда они посещают ветеринара?
1.Представление качественного имиджа клиенту (в этом может
помочь поддержка штата и т.д.)
2. Создание у клиента ощущение радушия,
гостеприимства. Покажите заинтересованность в нем. 3. Проявление заботы и беспокойства об их домашних животных
4. Клиенты любят, чтобы их выслушали.
5. Сообщите результаты вашего обследования владельцу.
6. Объясните ваш диагноз.
7. Объясните план лечения
8. Проведите возможно более тщательное обследование и осмотр!
Определите проблему и только после этого лечите домашнее животное
9. Помните, что домашнее животное - член семьи владельца.
Если все эти моменты выполнены добросовестно, цена меньше заботит
клиента, чем результат вашей работы.
Что
улучшает заботу о клиенте:
Дайте
возможность почувствовать клиенту его особенность, необычность. Восхититесь его животным.
Улыбайтесь!
Будьте доступны, услужливы, и добродушны.
Проявите
заинтересованность и будьте искренни
Ваши
предписания должны быть длинными, назначайте продолжительные встречи.
Помните имена клиентов и их животных, их семью и
место жительства, прошлую беседу, на
которой речь шла, к примеру, о проведенном отпуске, имена их детей и т.д.
Поговорите о
других интересах, которые имеет клиент, хобби - обращайте внимание на них в ваших записях.
Заботьтесь,
сочувствуйте и лечение животное
как члена их семейства.
Что
улучшает заботу о домашнем животном
и, следовательно, о клиенте
Все знания,
которые вы получили в оконченном вами учебном заведении и последующих курсах
повышения квалификации.
Помните
домашнее животное, его пол и имя.
Дайте понять
клиенту, что его животное особенное, ни у кого такого нет в целом мире.
Страхование здоровья домашних животных - все практикующие
врачи должны рекомендовать его. Застрахованные животные посещают ветеринара в
3 раза чаще, чем незастрахованные
домашние животные.
Понимание клиента, ценнее и важнее денег.
Прибыль -
не грязное слово!
Прибыль требуется, чтобы платить заработную плату, продолжать
образование, оплачивать расходы на транспорт, развивать практику, покупать
новое оборудование, налоги и т.д.
Плата за лечение
должна быть рассчитана так, чтобы бюджет был выполнен.
Помощники ветеринарного врача должны быть согласны с тем, что наша
работа является бизнесом и должны брать с клиентов соответствующую плату.
Покажите им результат влияния на прибыль сокращения или увеличения
платы.
Каждый случай, когда вы пропустили
по той или иной причине выполнение лечебной манипуляции, вы потеряли
свой доход. (Например, ежегодная прививка осталась не сделанной)
Не нам решать, сколько клиент может или не может себе
позволить. Мы должны дать ему выбор, каким способом потратить его деньги. Мы
должны, конечно, делать рекомендации.
Например, 180 крон на операцию или 40 на
лечение
Мы
здесь не для того, чтобы "
экономить деньги клиента "... мы должны предлагать лучшее обслуживание
для них и их домашних животных. Но мы не должны начинать дорогое лечение,
если они действительно не могут позволять себе это!
Вещи,
которые улучшают понимание
ценнее денег .
Покажите клиентам, как
использовать ушные и глазные капли и т.д. Выполнение чего-либо увеличивает понимание.
К сожалению инъекция 1 мл
Витамина B 12 создает более высокое впечатление, более ценное, чем 5 минут
вашего времени! Так что делайте больше процедур, занимайтесь хирургией,
физиотерапией.
ПРИМЕЧАНИЕ - медики иногда используют placebos, не зря ведь говорят, что если после
посещения врача больному не стало лучше, это плохой врач.
Формы контроля здоровья
увеличивают восприятие ценности обычной проверки.
Предоставив
превосходное обслуживание, мы должны оценивать его соответственно.
Так или нет, но все мы продавцы. Но вы не
должны казаться стяжателем.
Цена определяется стоимостью
затраченного времени
израсходованных
материалов.
всех госпитальных процедур
специальной анестезии
исследования крови перед
анестезией и т.д.
Вы должны больше ценить успешные и меньше
неудачные процедуры.
Больше
процедур доступных пониманию и меньше непонятных!
Использование соответствующего языка и
детального объяснения улучшает понимание
Сокращение
ненужных затрат улучшает бизнес
оправданное применение
острых хирургических вмешательств, сокращение клинически ненужных процедур
использование
соответствующего языка и детального объяснения улучшает понимание
сокращение ненужных затрат
улучшает бизнес
Пути
повышения вашей профессиональной репутации.
Почему клиенты прибывают в
клинику?
Вещи, которые увеличивают профессиональную репутацию
Наблюдение того же самого клиента снова.
В клинике, где работает много ветврачей, перепоручая
лечение животного другому коллеге, подробно сообщайте ему данные больного.
Выясните мнение коллег и дайте знать о нем клиенту.
Расскажите о безболезненном усыплении
Не блефуйте - лучше,
скажите, что не уверены в постановке диагноза - но объясните ваш подход к его
постановке!
Положительное влияние:
Придерживайтесь Политики Практики - представляйте
единый фронт со своими коллегами.
Гордитесь вашими коллегами - ветеринарами и
медсестрами. Включайте их участие в лечение или операции.
Рассказывайте о вашей специализации и о специализации ваших коллег - дерматология, и т.д.
Если Вы лечите бесплатно диких животных - сообщайте
об этом. Если Вы этого не делаете - ДЕЛАЙТЕ!
Не дожидайтесь письменного ответа, позвоните в
лабораторию, чтобы узнать результаты исследования. Сообщите по телефону
клиенту о результатах.
Всегда будьте вежливы, разговаривая по телефону!
Поддерживайте
штат в их работе
Работайте как команда - а не собрание индивидуумов и
различных мнений.
Назначайте операцию своевременно
Читайте предыдущие примечания, чтобы быть полностью
знакомым с историей животного перед посещением клиента
Носите чистый халат, и поддерживайте чистоту в
помещении.
Проверьте комнату ожидания, нет ли забытых клиентов,
нет ли в ней беспорядка.
Снова наполните шприц, если пролили материал.
Отрицательное влияние:
Не критикуйте других ветеринаров или их лечение
Не изменяйте диагнозы коллег или лечение.
Не используйте протекающие шприцы и т.д.
Причина для жалоб:
Их главным образом три типа:
.Цена не соответствует тому, что было сделано - Вы не
объяснили должным образом, что включено, в стоимость и т.д.
Недостаток последовательности - ' прошлый ветеринар сказал мне, нечто иное
" - связывайтесь с коллегами
Недоразумения в связи с клиентом - клиент, получает
неверное представление событий.
Поддержка и продвижение Практики.
Расширение Практики имеет три пути:
Увеличение частоты
посещений.
Увеличение работы, сделанной во время каждого
посещения.
Увеличение клиентуры
Доход от лечения мелких животных увеличивается от:
Профессиональных гонораров (консультаций) -
(Застрахованные домашние животные имеют лучшее лечение и посещают более
часто?)
Лекарств, проданных как часть лечения.
Текущей проверки здоровья и прививок
Продажи ангельминтиков
Контроля блох, и других кожных паразитов
Плановых операций.
Стоматологии
Лабораторных диагностических исследований.
Назначения лечебной Диеты
Регулярных диет
Лечения заболеваний старых животных
Консультаций по поведению
Продажи
принадлежностей для животных"
Полезно установить какие из услуг представляет ценность для клиентов.
Не предлагающий прививку небрежен!
Проверьте дату проведения вакцинации.
Предлагайте комплексную вакцинацию
Предложите комплексную Программу Контроля Блох -
дважды в год.
Полезно составление форм контроля здоровья, они
позволяют напомнить владельцам о необходимости очередной процедуры.
Лечебные Диеты необходимы для лечения различных
заболеваний.
Расширяйте использование стоматологии, и активно
внедряйте ее в обычный уход за
животными.
Вместе с программой вакцинации проводите
дегельминтизацию
Используйте премедикацию перед анестезией
Почти каждая консультация должна иметь запись о
повторном осмотре. Мы не должны спрашивать о прошлом диагнозе у владельца!
Проводите Дни открытых дверей и т.д.
Привлекайте средства информации
Подумайте о сообщении для печати на сезонные или
интересные темы для местных газет, радио, телевидения.
Звоните в
местные газеты, если имеете интересные случаи, или если вам удалось
сделать кое-что интересное
Пишите статьи для местной газеты. Например, о
предупреждении беременности животных.
Удачи вам!
Estonia Veterinary Congress John Bower перевод с английского
Андрея Соколова
|
