|
Ветеринарная клиника «Linnafauna» Курсовая
работа Сергея Соколова: «Маркетинг в клинике Linnafauna»
|
Курсовая
работа.
Маркетинг
в клинике мелких животных
Автор
Сергей Соколов факультет
экономики ТаллиннскогоТехнического Университета Бизнес - идея
w
Принцип проекта - некоммерческая деятельность по удовлетворению потребности жителей города
в ветеринарных услугах на условиях самоокупаемости частной ветеринарной
клиники «Linnafauna». 1.1. Общие положения
w Целью
деятельности врача частной ветеринарной клиники «Linnafauna» на основании Закона о
Ветеринарной службе и Закона о защите животных является: предупреждение и
лечение зоонозных заболеваний, предупреждение распространения
зооантропонозных заболеваний, пропаганда гуманного отношения к животным. w Жителям города
предложен широкий перечень ветеринарных услуг: профилактика, хирургия,
терапия, гинекология, стоматология, физиотерапия для всех видов животных.
Широкий выбор медикаментов для лечения и профилактики, средств ухода за
животными, кормов, сопутствующих товаров и услуг. w Благодаря
использованию различных схем и методов лечения, а также системы скидок и
страхования животных, предложенные услуги ориентированы на владельцев
животных разных социальных групп. w Основной
принцип конкурирования - высокое качество обслуживания, высокая квалификация,
круглосуточная доступность ветеринарной помощи, доступные для разных
социальных групп цены, тесный контакт с клиентами, стремление стать их
"семейным доктором". w Цель
ценообразования - гонорар должен быть достаточен для оплаты затрат на
повышение квалификации, приобретения
современного оборудования, медикаментов, компенсации транспортных расходов,
телефонной связи и для поддержания имиджа ветеринарного врача и ветеринарной службы. w Широкое
использование компьютерной технологии для выполнения ветеринарных услуг,
обмена и получения информации.
1.2. Штат
Ветеринарный врач (в
перспективе возможна дополнительная ставка помощника- лаборанта). Изделие
2.1. Услуги
w Возможность получения владельцами животных высоко- квалифицированной ветеринарной помощи в любое
время суток. w Отбор и
транспортировка проб для лабораторного исследования w Проведение
лабораторных исследований первого этапа (исследования кала на яйца глист,
лейкоцитарной формулы крови, люминесцентное исследование на микроспорию). w Повышение
уровня обслуживания: создание современного интерьера, организация комфортных
условий для клиентов. w Заказ
медикаментов и сопутствующих товаров по прейскуранту. Факс-модемная и
телефонная связь с поставщиками медикаментов. w Обеспечение
двусторонней связи с клиентами. Обеспечение клиентов информацией о
содержании, уходе и современных методах лечения животных посредством
бесплатного ветеринарного бюллетеня "SILVET-INFO". w Компьютерная
База Данных о клиентах и их животных, включающая в себя сведения о
заболеваниях, методы лечения, стоимость оплаты приема и текущие расходы
ветеринарного участка. w Интернет,
участие в списках рассылки и телеконференциях по вопросам ветеринарии и
содержания животных w Продажа
диетических продуктов питания "SPECIFIC" и мяса для животных. w Организация
отлова бездомных животных, захоронения павших животных. w Пропаганда
стерилизации животных как эффективного метода сокращения поголовья бездомных
животных. Искусственное прерывание нежелательной беременности w Пропаганда
гуманного отношения к животным посредством выпуска печатной продукции,
выступлений по радио, телевидению, в газете и аудиториях. w Создание в городе Общества Защиты Животных,
предложение услуг по страхованию животных. w Создание базы
данных о клиентах желающих взять на воспитание животных и животных,
нуждающихся в обретении нового хозяина. w Организация
краткосрочного пансиона животных. w Оказание
экстренной помощи диким животным. w Ежемесячный
день открытых дверей - бесплатные консультации по вопросам содержания
животных. w Клуб и живой
уголок для детей, интересующихся животными. w Оказание пакетных услуг,
например: вакцинация+паспорт+консультация с выдачей письменных рекоменд о
содержании и кормлении+ дегельминтизация+ витаминизация; стерилизация +
наркоз+ регистрация+ дегельминтизация+витаминизация; усыпление(эутаназия)+
захоронение; стрижка + транквилизация. w
Круглосуточная бесплатная консультация по вопросам, не требующим
осмотра и исследования животного. w
Стрижка животных. w
Фотографирование животных. w
Продажа ядовитых приманок для грызунов и насекомых. w
Размещение информации о животных на серверах. 2.2. Обслуживание
потребителей.
В ветеринарной клинике в 1999 году проведен капитальный
ремонт, проведено электрическое отопление, создан современный интерьер,
оборудована операционная, помещение для ожидания приема, приобретено новое
оборудование (бактерицидные лампы, операционный светильник, инструментальные
столы, микроскоп, лазерная установка, мебель, компьютер, принтер,
холодильники для хранения медикаментов, лампа Вуда для люминесцентной диагностики
микроспории, мобильный телефон). Врач владеет эстонским языком на уровне необходимом для
общения с владельцем животного. При общении отличается благожелательностью и
состраданием к своим пациентам. Все это создает удобство для посетителей
клиники и способствует качественному обслуживанию их питомцев. 2.3. Квалификация.
Качество обслуживания гарантировано высокой
квалификацией врача. Ветеринарный врач окончил Ленинградский Ветеринарный
Институт в 1979 году, в настоящее время имеет более 20 лет стажа по своей
специальности, имеет специализацию по ветеринарно-санитарной экспертизе и
клинической микробиологии, офтальмологии и маркетингу в клиниках мелких
животных. 2.4. Конкуренция
Основной принцип конкурирования
- высокое качество обслуживания, квалифицированная помощь (применение
современных методов лечения, таких как лазеротерапия и акупунктура) в любое
время суток, формирование стоимости лечения в зависимости от финансового
положения клиента, применение компьютерной технологии, on-line консультации с ветеринарными
врачами Москвы и С-Петербурга.
2.5. Оборудовапие и
медикаменты
Медикаменты, инструменты,
оборудование и сопутствующие товары от поставщиков из Таллинна, Тарту,
Раквере, Санкт-Петербурга. Поставщики формируют заказ любого объема,
осуществляют бесплатную доставку, предоставляя отсрочку платежа до 30 дней. 2.6.
Партнеры
AS Tamro, AS Magnum, AS Remedium, AS Dimela, AS Ankor, AS Intervet, AS
Kannike, OÜ Labor Plus, НПО "Петролазер", канд.вет.наук Е. Дубровина. Цена
3.1. Формирование
цен
Формирование цен основывается
на рекомендациях Ида-Вирумааского Ветеринарного центра и уровне цен у
конкурентов. Цель - достижение самоокупаемости, стабильное финансовое положение,
возможность развития и повышения квалификации при доступности цен для всех
социальных групп (в конечном счете цель- максимизация прибыли). (график брутто-дохода в приложении 1, примерный прейскурант
см. в приложении 2) В структуру гонорара входит: w
Стоимость приема w
Стоимость медикаментов w
Стоимость врачебных манипуляций w
Стоимость консультации w
Стоимость вызова w
Стоимость транспортных услуг w Затраты
на аренду w
Затраты на коммунальные услуги w
Затраты на канц товары 3.2. Скидки
Представляются бесплатные
консультации и скидки до 50% при лечении пенсионерам и инвалидам имеющим
более одного животного. 3.3.
Льготы
w
Стоимость первичного приема составляет 50-80% всего лечения, так как
клиенты могут не прийти на повторный прием, если животное почувствует себя
легче, результатом чего может быть рецидив. В случае необходимости
длительного лечения стоимость повторных приемов может составлять 5-10% от первичного.
Клиентам рекомендуется оплатить сразу стоимость лечения за 3-4 дня, в таком
случае они экономят на стоимости ежедневного приема. w
С 2000 года врач участвует в государственной программе вакцинации
животных против бешенства на основании договора заключенного с
Ида-Вирумааским Ветеринарным Центром, по условиям договора Ветеринарный Центр
представляет бесплатно вакцину, шприцы и оплачивает работу врача, а врач, в
свою очередь, вакцинирует от бешенства бесплатно. 3.4. Условия
оплаты
Оплата наличными или по счету,
для постоянных клиентов (регулярно обращающихся за помощью только в клинику «Linnafauna» и не
пользующихся услугами других врачей) возможна рассрочка платежа до двух
недель. Распределение
4.1. Потребители
услуг (каналы сбыта)
Ориентация на население города
и прилежащих поселков и хуторов Вайварской волости. Врач имеет компьютерную базу
данных, в которую занесены сведения о более 700 животных, их породе,
возрасте, перенесенных заболеваниях, полученном лечении, вакцинациях, адреса
и телефоны их владельцев. База данных используется для контроля сроков
вакцинации, владельцы животных у которых подошел срок очередной вакцинации,
получают приглашения по почте, таким же образом приглашаются для очередного
осмотра хронически больные животные. База данных может быть использована для
поиска потерявшихся животных, для решения конфликтных ситуаций, связанных с
нанесением животными укусов и травм. В летний период времени
организуются выездные приемы ветврача в поселках Вайварской волости и
садоводствах. С мая 2000 года один раз в месяц будет проводиться бесплатный
профилактический осмотр животных с целью выявления хронических заболеваний и
вакцинации от бешенства. 7 Коммуникация
5.1. Реклама
w
Наружная художественная реклама (наружное оформление здания лечебницы,
вывеска с расписанием приема и logo фирмы ). w
Стенды внутри помещения ветеринарного участка.(знакомят со штатом -
стаж, квалификация, специализация;
с видами операций, физиопроцедур; с
информацией о новых лекарствах ) w
Проспекты (информация о новых видах услуг) w
Визитные карточки. w
Календари (с фотографиями животных и элементами рекламыб продаются
либо раздаются посетителям). w
Реклама в средствах массовой информации (статьи в газетах, выступления
по местному радио и телевидению в рекламных целях). 5.2.
Пропаганда:
w
Привлечение детей для помощи в клинике, обучение их правилам ухода за
животными, обучение технике выполнения инъекций, окраски мазков для
микроскопии. w
Информационный бюллетень с элементами рекламы. Вручается каждому
посетителю бесплатно, содержит информацию о данном конкретном заболевании
(причины, тактику лечения, профилактику) · Приглашения
на вакцинацию рассылаются почтой или с привлечением детей, составляются на
основании базы данных. w
Фотографии сделанные в процессе лечения (до и после), они показывают,
что запущенные заболевания лечить труднее, дольше и дороже · Листовки
с описанием заболеваний для объяснения важности профилактических мероприятий. 5.3. Организация
процесса продажи.
Наблюдая проблемы возникающие у
животных всвязи с использованием низкокачественных продуктов питания и
средств ухода врач постоянно разъясняет клиентам опасность применения этих
продуктов. В качестве примера: дешевые коммерческие корма для животных
изготавливаются из мясо-костной муки и обладают высокой зольностью, то есть
большим количеством минеральных остатков (содержание солей магния в
мясо-костной муке в 10 раз выше чем в сыром мясе), что приводит к изменению
рН мочи в сторону повышения щелочности, что, в свою очередь, вызывает
кристаллизацию мочевых солей и ведет к нарушениям функции мочевого тракта
вплоть до мочекаменной болезни. Поэтому врач рекомендует кормить животных
натуральной пищей или качественными профессиональными кормами Specific, Eukanuba, Roial Canine, Hill’s, использовать шампуни фирмы Meku, Chanelle, Pfizer. С информацией об этих
продуктах владельцы животных знакомятся по местному радио, на собраниях
Общества Защиты Животных, в информационных листках и
буклетах. Случаи связанные с отравлением животных коммерческими кормами
расследуются с участием инспектора по защите прав потребителей.
Стоимость перечисленных выше продуктов поддерживается на рациональном уровне,
ниже чем в соседних городах. К сожалению, город Силламяэ
весьма проблематичен для ведения коммерции, если на западе клиенты
считают важнейшим:
то здесь низкий гонорар и
низкие цены продуктов выходят на первый план, что ставит под сомнение
качество выполняемой работы, а самое главное – развитие бизнеса. 5.4. Обучение
персонала.
Врач участвует в ежегодных
ветеринарных конференциях, которые обычно проходят на базе Тартуского
Сельскохозяйственного Университета, где проводятся презентации новых
лекарственных препаратов предлагаемых различными представителями эстонских и зарубежных фармацевтических фирм; происходит обмен опытом между
практикующими ветеринарными врачами. Принимает участие в курсах повышения
квалификации. Происходит постоянный обмен информацией с коллегами по сети
интернет. Пользуется информацией различных сайтов посвященных вопросам
ветеринарии. Врач следит за новостями периодической печати, выписывает журнал
Waltham Focus.
Работает над созданием ассоциации ветеринарных врачей северо-востока Эстонии,
которая предполагает объединить русскоговорящих врачей для обмена
информацией. Планы развития
Основным препятствием для
дальнейшего развития ветеринарного обслуживания является низкий уровень
доходов у местного населения. Чтобы поднять ветеринарное обслуживание на
качественно новый уровень, имеется ввиду оснащение клиники современной
диагностической аппаратурой (УЗИ, эндоскопия, рентген, томография), создание
стационара и т.д, необходимо повышение гонораров врача в 10-15 раз. Этот путь
при настоящем уровне жизни населения и потребительском отношении к животным,
нереален. Поэтому ветеринарная клиника совместно с Обществом Защиты Животных
"Linnafauna" приступает к реализации проекта больничной кассы для
животных. Суть проекта состоит в том, что Общество заключает договоры с
владельцами животных на абонементное ветеринарное обслуживание. Владелец
животного при помощи прямого банковского поручения перечисляет на счет
Общества ежемесячный абонементный взнос в размере 10 крон за кошку и 20 крон
за собаку. Общество заключает договор
с ветврачем и оплачивает его работу за счет этих взносов. Владельцу
животного, таким образом, приходится оплачивать только стоимость медикаментов
затраченных на лечение по прейскуранту фирм поставщиков, то есть, без
торговой наценки. Если этот проект будет успешно развиваться, появится
возможность и медикаменты приобретать за счет взносов. Таким образом,
животные получат свою страховую кассу аналогичную медицинской. Что дает такая форма обслуживания? Для животных -
это возможность бесплатных профилактических осмотров, на которых можно в
ранней стадии предупредить развитие заболевания, своевременное проведение
профилактических мероприятий (прививки, витаминизация, обработка от
гельминтов, стерилизация), своевременная квалифицированная помощь. Для владельцев животных
- это отсутствие
необходимости изыскания денежных средств для оплаты лечения, сравнительно
небольшой ежемесячный взнос, который более чем в два раза ниже стоимости
кабельного телевидения. Это возможность каждому ребенку иметь домашнее
животное, что совершенно необходимо для того, чтобы остаться человеком в
обществе, которое по десяткам телевизионных каналов ежедневно пропагандирует
секс и насилие, в обществе, где мерилом успеха и уважения стали деньги, а
чтение книг заменили дебильные сериалы. Для ветеринарной клиники
- это стабильность, возможность развития, снижение затрат в результате
уменьшения количества запущенных форм заболеваний. Для города - это
снижение инфекционных и инвазионных заболеваний благодаря своевременно
проведенным профилактическим мероприятиям и просвещению населения благодаря
бесплатным консультациям, снижение количества бродячих животных благодаря
снижению стоимости стерилизации. |